Come dare feedback efficaci e nutrienti

Se c’è una cosa che mi piace della mia professione è che non lavoro mai da sola: sono autonoma nelle mie attività ma ho sempre a che fare almeno con un’altra persona con cui confrontarmi, entrare in relazione, allinearmi. Ecco perché mi ritrovo spesso a ragionare su come dare dei feedback efficaci sull’attività che svolgo, sia positivi che negativi. E allo stesso tempo ho lavorato a lungo per accogliere i feedback e smetterla di prenderli come giudizi sulla persona e riportarli al loro senso originario di valutazioni di un processo, di un comportamento e dell’impatto che può generare.

Sapere come dare feedback efficaci e nutrienti (to feed in inglese vuol dire proprio nutrire) significa avere cura di un momento delicato: il confronto e la relazione infatti possono essere faticosi ma possiamo organizzare un tempo e uno spazio adeguato per questo momento e trovare delle modalità che ci aiutino a comunicare in maniera empatica. L’ideale sarebbe riuscire a costruire una relazione tale per cui sia possibile dare dei feedback immediati, ogni volta che un certo comportamento o processo lo necessita, ma sappiamo che la nostra attenzione non è sempre alta e che spesso i feedback hanno bisogno di tempo per poter prendere forma in maniera puntuale e concreta.

Creare un setting comunicativo

Per prima cosa è importante scegliere un momento e uno spazio giusto. Ma giusto per chi? Per noi ma soprattuto per la persona a cui ci rivolgeremo: se sappiamo che il venerdì pomeriggio questa persona si sente quasi in vacanza potremmo approfittarne per darle dei feedback positivi mentre potremmo programmare di parlare dei feedback negativi in momenti in cui avrà più attenzione e sarà più carica di energia da dedicare alla relazione. A volte anche tenere a mente il cronotipo di una persona può aiutarci a scegliere il momento giusto della giornata.

Imparare a dare feedback efficaci passa anche attraverso la predispozione del luogo giusto: di persona? Al telefono? Davanti al team o in privato? Di volta in volta dovremo capire quale situazione è percepita come confortevole dalla persona a cui ci rivolgiamo e quindi organizzare questa comunicazione affinché per lei non sia troppo faticosa o irrilevante. Prova a pensare: quante volte non hai prestato attenzione a un feedback positivo perché ti è stato fatto in un momento “di passaggio”, non dedicato? E al contrario, quante volte un feedback negativo è stato più pesante da gestire perché è avvenuto in poco tempo, senza poterne discutere o capire meglio, o in luoghi in cui non ci si poteva confrontare?

Avere metodo

Altro punto importante è definire un metodo adatto a questo momento di condivisione. Avere cura della relazione con la persona a cui ci rivolgeremo non è un lavoro che si può fare una tantum: la relazione ha bisogno di confronti continui, ripensamenti, modulazioni. Di una cura quotidiana, un respiro dopo l’altro.

È importante stabilire un rapporto in cui l’altra persona si senta al sicuro, libera di chiedere, fare domande e certa di ricevere attenzione, ascolto e risposte. Comunicare senza giudizio è una buona pratica, perché accoglie l’altra persona nella sua interezza e non mina la sua autostima, prevenendo il rischio che il nostro feedback sia percepito come un giudizio personale, generando resistene e incomprensioni.

Praticare l’ascolto attivo è un altro modo per poter lavorare sulla relazione creando un ambiente di confronto sicuro, in cui l’altra persona possa esprimere liberamente anche le sue fragilità. Dall’altro lato noi dobbiamo meritarci questa condivisione, essere persone degne di fiducia. Senza interrompere, produrre distrazioni o minimizzare.

Come dare feedback efficaci utilizzando la comunicazione non violenta

Un esercizio che mi aiuta molto è quello della comunicazione non violenta, che Rosenberg, il suo ideatore, ha chiamato anche “linguaggio giraffa” perché per spiegarla utilizzava dei pupazzi animaleschi. La giraffa è il mammifero con il collo più lungo e il cuore più grande: osserva i fatti da lontano e li accoglie con empatia e generosità.

È un metodo che viene spesso utilizzato per stare nei conflitti e risolverli o trasformarli: imparare come dare feedback efficaci passa anche attraverso la consapevolezza che si possano generare degli attriti o delle resistenze. Ecco perché nei momenti in cui faccio più fatica questo metodo di comunicazione mi aiuta.

E per farti capire meglio cosa intendo, per ogni fase di questo metodo ho aggiunto un esempio in corsivo.

1. Osserva i fatti e i comportamenti

Prova a partire dal fatto così com’è, dal comportamento che hai osservato. Elimina i giudizi e gli aggettivi giudicanti. Non categorizzare, interpretare o valutare. Fermati e metti a fuoco cosa è realmente successo. Considera un evento o un comportamento specifico. E nota anche l’impatto che questo fatto ha generato.

Il processo di lavoro concordato prevede che tu mi mandi la lista dei movimenti del tuo conto e che poi io proceda a sollecitare le persone insolventi, dandoci una scadenza a metà mese e una a fine mese.
Ti ho mandato due mail di reminder, senza ricevere risposta. Poi ti ho mandato un messaggio sul cellulare.
Nell’ultimo mese non abbiamo rispettato nessuna delle due scadenze. E il numero di persone insolventi è aumentato del 23% rispetto alla media.

2. Chiediti: come mi sento?

A questo punto chiediti come ti senti in relazione a questo fatto o comportamento. Dai un nome alle emozioni che provi e cerca di riconoscerle con “chiarezza e specificità”, scrive Rosenberg. Non è un caso che nei suoi libri ci siano tabelle con numerosi nomi di emozioni che possono aiutarti a individuare quello che provi.

Cerca però di non proiettare sull’altra persona la tua emozione: noi siamo responsabili di quello che proviamo. Se io sono arrabbiata con te, non è detto che la colpa sia tua!

Mi sento frustrata e angosciata perché non riesco a rispettare le scadenze e più passa il tempo, più mi sento sotto pressione.

3. E ora: che bisogni hai?

Cosa si nasconde dietro le emozioni che abbiamo appena individuato? Condividere questo bisogno (e le emozioni che lo nascondono) con la persona a cui darai il tuo feedback è un modo per entrare in relazione con empatia.

Certo, dire di cosa abbiamo bisogno può farci sentire a disagio e può esporci a dei giudizi, eppure non ci sono altri modi di creare relazioni salde e arricchenti.

Dietro la mia angoscia e frustrazione sta il bisogno di ordine che ho, di poter gestire il mio tempo con anticipo e di prendermi cura di quel lavoro, di farlo con professionalità.

4. Offri una soluzione

Come dare feedback efficaci senza proporre un miglioramento, un’azione che possa aiutare l’altra persona a sostenere il cambiamento? Questa è la parte costruttiva del feedback e non va tralasciata perché rende possibile un cambiamento e diventa anche l’occasione per creare un confronto sulle possibili soluzioni.

Noi faremo la nostra proposta ma lasceremo spazio all’altra persona di rinegoziare, proporre, con creatività, una nuova soluzione, magari anche migliore di quella che abbiamo pensato. È importante garantire uno spazio in cui l’altra persona si senta responsabilizzata, affinché possa contribuire con tutte le sue competenze e la sua cura.

Possiamo riconsiderare le scadenze e ridurle da due a una, valutando i rischi che questo cambiamento potrebbe portare. Potremmo anche riconsiderare il processo e capire da dove deriva questo mancato invio dei movimenti: ci si dimentica? È un’attività che richiede troppo tempo? Esistono strumenti che possono alleggerirla? Hanno un costo? È sostenibile?

Ora, spero, saprai come dare feedback efficaci che siano anche nutrienti, momenti delicati che possono davvero diventare un’occasione per crescere insieme, nella relazione ma anche nel lavoro.

Che tu possa avere un collo lungo, come quello di una giraffa.

E un cuore grande.